Scriam intr-un articol anterior, suparat pe eMag, ca “Imi place maxim de astia de care te izbesti in toata media de se lauda cu ce au facut ei, ce companii smechere conduc si ce cifre invart… si nici macar un magazin online functional cap-coada nu au fost in stare sa…
Din experienta mea cu curierii pot spune ca rolul curierului este esential atat pentru activitatea, cat si pentru imaginea si viitorul magazinului ca business. Un curier prost, adica un curier care nu intelege rolul pe care il joaca in viata unui magazin online, este un curier cu care nu iti doresti sa (mai) colaborezi.
Practic, ce trebuie sa faca un curier si care e rolul acestuia in viata unui magazin online? Multi curieri cred si vor crede in continuare ca tu, magazin, ai nevoie de ei si nu ei de tine. De fapt, nevoia este reciproca: magazinul are nevoie de curier, iar curierul are nevoie de magazin. Este un mariaj cel putin ciudat care trebuie sa functioneze permanent, dar nu se intampla asa, din varii motive:
Nu imi amintesc sa fi fost mai nervos, mai dezgustat, mai sictirit si mai scarbit ca acum. Ultima saptamana a pus capac nesimtirii, indolentei si lipsei de interes cu care Urgent Cargus Curier (mai noua denumire dupa ce Urgent Curier si Cargus Curier au fuzionat) trateaza clientii. Ceea ce s-a intamplat nu poate fi descris in cuvinte. O mana de ignoranti si-au batut efectiv joc atat de clientii magazinului (adica de destinatari), cat si de cei de la magazin care nu mai stiau ce sa faca sa intre in contact cu Urgentul ca sa se livreze coletele stationate. E inuman! Colete expediate in data de 2 dec. 2014, nu au ajuns la client nici pana azi, 9 dec. Zeci de mailuri trimise catre Urgent Cargus la toate departamentele posibile ramase fara raspuns, ore de telefoane adunate ramase fara rezolvare.
De cateva zile un fenomen cel putin ciudat se intampla pe site. Si nu mi-ar fi ridicat un semn de intrebare daca nu ar fi persistat. Cand spun “ciudat” ma refer prin comparatie cu Googlebot. Daca acesta din urma parseaza siteul de pe un singur ip si se inregistreaza o singura linie de activitate, Bingbot (sau msnbot) parseaza siteul de pe 2 ip-uri diferite (207.46.13.58 si 157.55.29.251) si se inregistreaza zeci de linii active, ca in cazul unui flood, dupa cum se poate vedea din imaginea de mai jos, cu toate urmarile sale. Banda a inceput sa se reduca, timpii de raspuns ai siteului sa se mareasca etc.
Se zice ca de fisc si moarte nu scapa nimeni. In lumea ecommerce-ului as spune ca de problemele legate de usability (fie user experience, fie user interface – UX / UI) nu sunt scutite nici macar magazinele mari, cu bugete de dezvoltare si echipa mare, in cazul de fata eMag.ro. Iar cu cat problemele sunt mai bine “plasate” , cu atat mai mult munca de identificare a lor va fi un adevarat “deliciu”.
Trec la subiect, scurt: exista o problema de UX in landing page-ul cosului de cumparaturi pe emag.ro care este destul de frustranta pentru cumparatori si care ar putea duce la cresterea ratei de abandon a cosului.Probabil celor de la emag fie nu le pasa fie la mijloc sunt alte considerente din moment ce o eroare asa de banala a putut trece neobservata.
Scenariu:
Aceeasi Gala a Premiilor eCommerce, doi ani mai tarziu. Aceleasi emotii si aceleasi premii. Dar, de data aceasta, pentru un proiect nou: UJMag.ro.
Seara zilei de 30 octombrie 2012 a reprezentat pentru mine inca un motiv de bucurie, fiind una extrem de importanta deoarece, in cadrul festivitatii de desemnare a magazinelor online castigatoare in cadrul Galei Premiilor eCommerce 2012, am avut parte de o surpriza cat se poate de placuta: UJMag.ro a fost nominalizat drept “Cel mai bun magazin online la categoria Carti si Reviste”.
Daca in 2010 am avut surpriza sa fiu pe podium, anul acesta am fost onorat sa reprezint libraria UJMag.ro la categoria Carti si Reviste, cu care am castigat un emotionant loc 1, concurand si devansand elefant.ro. Subliniez “emotionant” intrucat elefant.ro a fost un competitor care mi-a dat o oarecare neliniste, profesionalismul cu care a fost realizat noul site m-a tinut in sah pana la anuntarea castigatorului.
Lupta drastica dintre consumator si agentul economic nu se va opri. Pentru ca protectia consumatorilor este importanta. Chiar daca este facuta in exces, cu emfaza si fara finalitate practica, protectia consumatorilor este importanta. Dar cum imaginea conteaza, deoarece de imagine se izbeste prima oara un consumator, Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor s-a gandit sa mai obtina ceva credit de la consumatori si cum sa o faca, cum sa o faca…
Am remarcat ca lumea vorbeste de magazinele online, de cat de neprofesional isi trateaza clientii, de cat de prost gestioneaza o comanda sau alta, de cate probleme au in stanga si de cate probleme mai au si in dreapta, fie cu produsul A sau cu serviciul B, fie cu campania X sau cu solicitarea Y. De cate nu fac si cate ar trebui sa faca. De cate nu au si de cate ar trebui sa aiba. ACUM, am zis! 🙂 Dar magazinele online mai au o problema despre care nu vorbeste nimeni. Este vorba despre problema clientilor tepari.
In lipsa, pana in acest moment, a unei pozitii oficiale a Ministerului Finantelor, a devenit o tema de actual interes si nesfarsite polemici pe site-uri si bloguri solicitarea de catre magazinele online a CNP-ului cumparatorilor, persoane fizice, in calitatea acestora de consumatori.
Sunt dezbateri care s-au sfarsit prin atacuri personale, evident nu asta imi dorisem, si ma simt dator sa aduc un punct de vedere sper eu mai detaliat si mai pertinent.
Fie ca autorii sunt specialisti sau nu, parerile acestora sunt impartite
In M.Of. al Romaniei, Partea I, nr. 444, din 29 iunie 2009, s-a publicat Ordinul ANPC nr. 433/2009 privind unele masuri de informare a consumatorilor ce prevede la art. 3 ca “operatorii economici care administreaza site-uri de e-commerce (comert electronic) sunt obligati sa